Если внимательно просмотреть профильные СМИ, работающие в сфере новостей из жизни бизнеса, можно довольно часто встретить загадочное словосочетание – CRM, или проще, «система управления взаимоотношений с клиентами».
Обычно сам процесс передачи программы от внедренцев к заказчикам проходит в праздничной атмосфере, на фоне фуршета и разговоров о том, как хорошо сейчас заживет компания. Только на практике получается, что для одних внедрение CRM-cистемы по автоматизации ресторана — это действительно большой шаг вперед, а для других – дорогое, малопонятное удовольствие, результативность которого стремительно приближается к нулю процентов.
Чтобы понять суть написанного выше, достаточно призвать на помощь простую математику. Полученный эффект делим на затраты (обычно они складываются из двух составляющих: из потраченной денежной суммы и времени специалистов). Чем заметнее первый показатель, тем лучше для предприятия. В противоположном случае, фирма получает потраченные непонятно на что, и с какой целью оборотные средства. Которым можно было бы найти достойное применение.
Основные нюансы, на которые нужно обратить внимание при выборе системы
Маркетинговые отделы фирм-производителей и перекупщиков активно работают на рынке продаже CRM. Они при каждом удобном случае подчеркивают недостатки аналогичных продуктов и скрывают собственные. Поэтому полностью верить красивым обещаниям нельзя. Как ни крути, продавец живет с процента, потому наобещать может что угодно.
- Уже готовый продукт всегда дешевле заказного. Помимо этого, программу «из коробки» можно протестировать в реальных условиях. Можно проследить, насколько органичнее она впишется в существующие бизнес процессы, насколько легка для освоения персоналом. В свою очередь, написанная корпоративная система всегда будет отличаться от варианта, придуманном изначально.
- Самый основной недостаток подобного рода программ – это перегруженный интерфейс, когда разработчик стремится впихнуть на небольшую площадь максимум инструментов. В результате пользователь ловит небольшой ступор при работе и появляется необходимость организовывать дополнительное обучение. А это лишние затраты. Чем проще интерфейс – тем лучше.
- Очень хороший и результативный вариант узнать о «подводных камнях» конкретного продукта – это общение с сотрудниками компании, где он применяется. Вообще идеально, если такая компания будет работать в схожей сфере или на одном рынке. Естественно, что детали особо никто открывать не будет, но полезной информации будет действительно много.
- Будет хорошо, если перед внедрением компания попытается решить какие-то проблемы своими силами. Это очень сильно поможет в решение вопросов «Зачем это нам нужно?» и «Чем это будет нам грозить?». В качестве примера можно привести такой случай – чтобы продать товар, менеджер из отдела продаж одной компании всячески расхваливал достоинства некой программы, особо уделял внимание её возможности работать через сеть (локальную или Интернет). На практике оказалось, что программа действительно работала, но при этом оказывала большое влияние на сетевые компоненты, существенно снижаю пропускную способность.
