Перечень дополнительных гостиничных услуг, определяющийся владельцами отеля, должен не только соответствовать определенным критериям гостиничного сервиса, но и максимальным образом удовлетворять ожидания клиентов гостиницы. Стоит заметить, что различным категориям постояльцев необходимо предоставлять возможность выбирать дополнительные услуги исходя из своих индивидуальных потребностей. Так, к примеру, постоялец отеля бизнес уровня будет удивлен отсутствием факса и доступа в Интернет, а вот гостю отеля эконом сегмента совсем не к чему такая услуга как прокат лимузина.
Однако непременно нужно учитывать, что построение списка дополнительных услуг должно учитываться исходя из следующих принципов:
- наличие соответствующих ресурсов;
- экономическая целесообразность и тактическая оправданность;
- умелое управление данным направлением.
К тому же, принимая решение относительно организации оказания дополнительных услуг, стоит четко себе представлять, какие цели преследуются, а именно: либо получение дополнительного дохода, либо формирование программы лояльности и ориентация на увеличения постоянных клиентов. Ввиду этого, существует две категории дополнительных услуг: бесплатные и платные.
К бесплатным дополнительным услугам, которые служат в качестве программ лояльности клиентов необходимо отнести: возможность вызова такси, например, такси Москва; доставка корреспонденции и багажа в номер; заказ ж/д и авиа билетов; доступ в Интернет; вызов скорой помощи; бронирование ресторанов; предоставление информации о местах развлечения, достопримечательностях города; пользование бизнес-центром и другие.
Как правило, платными дополнительными услугами отеля являются:
- проведение туристических экскурсий;
- реализация сувениров;
- возможность организации праздничных мероприятий в баре-ресторане;
- трансфер – перевозка гостя от аэропорта до отеля;
- прокат компьютеров;
- предоставление персонального сейфа;
- доставка еды в номер и химчистка;
- услуги переводчика и визовая поддержка;
- организация официальных мероприятий с предоставлением конференц-залов;
- тренажерный зал, спортклуб и т.д.
В целом, на сегодня не существует какого-либо установленного списка платных и бесплатных дополнительных гостиничных услуг, каждый владелец отеля самостоятельно определяется с перечнем, программами лояльности клиентов, а также ценовой политикой. К тому же, многие гостиницы, имеющие такие сервисы как ресторан или экскурсионное обслуживание, предлагают свои услуги не только постояльцам, но и сторонним потребителям, например, организация экскурсий или изготовление и доставка кондитерских изделий на заказ. В любом случае, дополнительные услуги имеют большое значение для формирования положительного имиджа каждой гостиницы.